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NRF: Tendencias 2014 en el futuro del Retail

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Tal y como ya glosamos en este blog el año pasado, a mediados de enero se celebra en Manhattan, Nueva York el gran evento anual de la NRF (National Retail Federation). Organismo de origen estadounidense pero que con más de 12.000 socios de todo el mundo que se convierte en un referente mundial en cuanto al estado y la evolución del sector Retail. Todo esto y más novedades nos las cuenta nuestro  Director de Productos y Soluciones, Bernardo Campillo:

En este evento, que cuenta con más de 30.000 asistentes de todas las nacionalidades, se exhibe un impresionante catálogo de tecnologías, productos y nuevos servicios, tienen lugar una serie de interesantes ponencias sobre la evolución y las tendencias más novedosas de cada año. Algunas de las nuevas ideas pioneras en elsector Retail y cuya evolución dará mucho que hablar en los próximos meses.

1.- Networked Purchase Path

Las plataformas tecnológicas que utilicemos y las interacciones con ellas han de estar diseñadas para que sea el flujo de datos el que guíe el proceso. Recabar datos del usuario debe estar basado en ofrecer intercambios valiosos para ambas partes. Además, debemos tener la capacidad de analizar y obtener métricas en tiempo real de cara a tomar decisiones críticas y combinar fuentes externas que aporten más valor a los mismos o más ejes de análisis y decisión.

2.-Omni-Point of Purchase

Convertir cada punto de interacción con el cliente y oportunidad de comunicación con él en un potencial punto de compra, independientemente del canal de relación con el mismo. Hay que eliminar cualquier barrera y potenciar el acceso directo a los productos.

3.- Adaptative Personalization

El contexto aporta un valor capital, de manera que ofrecer servicios contextuales, en los que la situación actual del usuario, tanto física como toda la interacción que le rodea y su histórico se conectan para ofrecer valor y recomendaciones personalizadas.

4.-Contextual Support

Otro eje del contexto es resolver las necesidades puntuales del consumidor, por lo que nos hemos de concentrar en ofrecer información relevante al comprador en el momento y el sitio en el que más la necesita, guiando todos los procesos de compra y resolviendo las dudas o posibles barreras.

5.-Connected relationship management

El contacto con el personal de tienda sigue siendo uno de los grandes valores de la experiencia física de compra. Así, gestionar toda la relación entre el cliente y el personal de tienda de una manera conectada, ofreciendo nuevas vías de comunicación entre ellos y posibilitando eliminar el gap entre cliente y personal se convertirá en un valor diferencial. Personal de tienda informado en tiempo real y con capacidad de ofrecer personalización en la oferta se sitúan como fuertes valores del retail físico.

6.-Multi-channel Service

Ofrecer servicios de interacción con el cliente homogéneos a través de los diferentes canales, de manera que toda interacción con la marca esté unificada independientemente de si ha sido por teléfono, Web, mail, chat con personal de soporte, etc. Es necesario compartir bases de datos, modelos de relación con el cliente y sacar el máximo provecho de cada uno de los diferentes canales (e.g. inmediatez, riqueza del contenido que se puede ofrecer, etc.).

7.-Instantly Verified

Verificar usuarios confiables y eliminar las barreras en uno de los momentos principales de la compra: el pago. Debemos tratar de facilitar al máximo la interacción con el cliente, enlazar el pago rápido y sencillo a usuarios verificados y ofrecerles transacciones más eficientes y seguras.

8.-On Demand Delivery

La entrega de la mercancía es otro de los puntos básicos de la interacción con el cliente, donde empieza el proceso de post-venta. Así que es necesario poner atención y los medios necesarios para ofrecer una experiencia de compra en la que el usuario puede decidir totalmente el método de entrega, el lugar, la hora y la forma de recibirlo por supuesto, minimizando las esperas y las molestias en cualquier casuísticas asociada (equivocaciones, cambios, etc.).

9.-Community Loyalty

Además de comprar, el usuario quiere sentirse parte de algo más allá. Los programas de fidelización han de construir esta relación, basándose en la sensación de pertenencia y lealtad a una comunidad a la que se ofrece algo y de la que también se obtienen beneficios.

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